Réseaux sociaux : comment capter l’attention, fédérer une communauté, et fidéliser des utilisateurs

La digitalisation permet aux entreprises de cibler un public plus large et de rendre leurs services plus accessibles. Mais une fois que l’attention de ce public est captée, il faut qu’elle sache la garder sur le long terme, autrement dit le \ »fidéliser\ ». 

La fidélisation est un procédé qui répond à un double enjeu : 

• faire en sorte que l’internaute se souvienne de ses produits ou services lorsqu’il en aura besoin;
• créer un attachement à sa marque, au point éventuellement de l’amener à jouer le rôle d’ambassadeur auprès d’autres utilisateurs. 

Fidéliser une communauté impose une activité régulière sur les réseaux sociaux, ainsi qu’une recherche éditoriale afin de proposer un contenu intéressant pour votre audience. Mais la fidélisation passe aussi par du contact avec votre communauté : vous devez prendre le temps d’entretenir une relation avec cette communauté, à la fois interagir avec elle, et lui donner de l’importance. 

Etre actif sur les réseaux sociaux

Proposer un contenu varié et intéressant

Le contenu le plus naturel à partager sur les réseaux sociaux pour une entreprise, ce sont ses produits et/ou services. Mais pour continuer d’intéresser ses internautes elle doit varier ses publications.

Il ne s’agit donc pas seulement de poster des photos de ses produits, mais aussi de créer des sondages, d\’organiser des jeux-concours ou de mettre en ligne des interviews par exemple. C\’est ce que fait la galerie Carré d\’Artistes sur son compte Instagram :

Si vous vous demandez ce qu’est un contenu varié et intéressant, voici quelques exemples de publications que proposent des structure dans le domaine de l’art sur leurs réseaux :

• La galerie Carré d’Artistes a par exemple partagé sur LinkedIn l’interview de sa fondatrice ainsi qu’un guide qui assiste l’internaute dans son choix d\’œuvres d’art.
• Toujours sur LinkedIn, l’association Superposition a mis en ligne des quiz de culture artistique qui font réagir sa communauté en commentaire.  
• Le célèbre Musée d’Orsay publie sur Facebook ses interventions à la TV, des articles, des photos et vidéos ou encore des jeux-concours. Là aussi, les internautes s’intéressent et donnent leur avis en commentaires. 

Si certains de vos internautes ne sont peut-être intéressés que par vos produits, d’autres auront envie de nouveauté et de voir ce que vous pouvez leur proposer d’autres sur vos thématiques. 

Maintenir un rythme régulier

La régularité peut être un atout pour votre entreprise puisqu’elle vous aide à habituer l’internaute à votre présence sur les réseaux sociaux. Mais dans le domaine des réseaux sociaux, la régularité est relative. Elle dépend :

• des plateformes,
• des cibles,
• des thématiques,
• de votre ligne éditoriale.

Sur LinkedIn par exemple, les internautes ont tendance à publier moins souvent que sur Twitter (plus de 5 900 tweets par seconde…). 

A vous donc de vous adapter au rythme de publication de la plateforme sur laquelle vous êtes présent‧e. Pour vous aider, vous pouvez observer à quelle fréquence les entreprises qui proposent les mêmes services que vous publient leurs contenus. Cela vous permettra d’une part d’avoir un référentiel sur lequel vous appuyer, et d’autre part d’adopter un point de vue plus détaché sur la question, et donc de définir un rythme de façon plus éclairée. Pour vous aider à tenir le rythme, pensez à utiliser les bons outils. En matière de community management, Hootsuite vous rendra de grands services.

En matière de rythme de publication, trouver le juste milieu est de rigueur. Si vous ne publiez pas assez, vous ne parviendrez ni à fédérer ni à fidéliser une communauté. Mais attention à ne pas non plus assaillir l’internaute de contenu ! Il serait lassé et n’accorderait plus la même importance aux publications qu’il verrait défiler. Il pourrait même les considérer comme du spam et s’en désabonner.

Mais à quel moment considérer qu’il s’agit de spam ? Pour faire simple, il s’agit de spam lorsque l’internaute se lasse de votre contenu pour la simple et bonne raison qu’il y en a trop. Cela revient au fait que la fréquence de publication soit relative à chaque réseau social : adaptez-vous au rythme des autres utilisateurs, et soyez attentifs aux retours de votre communauté.

Une fois que vous aurez un peu de recul sur vos publications, penchez-vous sur vos statistiques. Que vous ayez jeté votre dévolu sur Instagram, Facebook, LinkedIn ou encore Twitter, tous les réseaux sociaux vous apportent des statistiques détaillées sur votre audience et votre activité afin de vous aider à vous améliorer.

Vous pourrez par exemple y voir si votre rythme de publication est adapté, et même affiner votre routine afin de publier aux heures auxquelles votre communauté est la plus réceptive.
L’heure à laquelle vous publiez dépend elle aussi de la communauté que vous avez. Les internautes qui vous suivent interagissent-ils le plus souvent le soir ? Le matin ? Pour obtenir plus de précisions, référez-vous aux statistiques de votre compte et adaptez-vous à l’activité de votre communauté pour qu’elle voie plus facilement ce que vous mettez en ligne.

Donner une place à sa communauté

Publier du contenu qui correspond aux attentes de sa communauté

La communauté joue un rôle crucial pour une entreprise d’art. Si un internaute vous suit, c’est qu’il aime ce que vous faites et qu’il a envie de découvrir votre entreprise. Prenez en compte ses retours pour publier un contenu qui donnera à votre communauté l’envie de savoir ce que vous lui réservez dans votre prochain post. Chaque demande formulée par un utilisateur doit être considérée comme une opportunité de créer du contenu qui fera probablement écho auprès de toute votre communauté. N’oubliez en revanche jamais pourquoi vous publier : votre utilisation des réseaux sociaux doit toujours répondre à un objectif défini (gagner en notoriété, vendre, développer le trafic sur votre site internet…). Publier pour le principe de publier représenterait un mauvais usage de votre temps et de vos compétences.

Là encore, les statistiques de vos réseaux sociaux peuvent être mobilisées pour savoir quoi publier. Les statistiques de Facebook et d’Instagram sont particulièrement bien faites en la matière, et vous apportent des détails intéressants sur les publications qui ont les mieux fonctionnées (clics, réactions, couverture…). En analysant ces chiffres, vous pourrez déterminer les contenus qui fonctionnent le mieux auprès de votre communauté : est-ce que ce sont les vidéos ? Est-ce que ce sont les articles ? Est-ce que ce sont les sondages ? Est-ce que c’est le ton ?

Interagir avec sa communauté via les réseaux sociaux

Il est important que l’entreprise interagisse directement avec sa communauté. Grâce aux “j’aime”, aux commentaires ou aux options de sondages ou de FAQ, les réseaux sociaux offrent des moyens d’interactions simplifiés et instantanés. Ces moyens de communication aident l’entreprise à entretenir sa relation avec son public, comme le fait la galerie Carré d\’Artistes sur LinkedIn.

Avec le temps, ces simples interactions se transformeront en réelle relation de confiance, qui amènera à la fidélisation de l’internaute. Jouer sur cette proximité aide non seulement l’entreprise à fédérer une communauté fidèle, mais aussi à obtenir une bonne réputation sur les réseaux grâce au bouche à oreille entre les internautes.  

Une autre manière de vous adresser à votre communauté est de l’inciter à interagir avec vous dans une publication. Par exemple, une galerie d’art pourrait demander: “Qu’aimeriez-vous voir lors d’une prochaine exposition ?” ou encore \ »N\’hésitez pas à nous faire part de vos retours !\ ». Les internautes voient que l’entreprise les sollicite et qu’elle est disposée à répondre à leurs attentes.